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Regras de Atendimento

Caros clientes: 

Em razão de que muitos profissionais estão solicitando informações, no atendimento, que não se encontram dentro das definições contratuais, se faz necessária esta comunicação para esclarecer e regrar a utilização de nosso Suporte Técnico.

O objeto do contrato Cliente – GMS – JB é o licenciamento de uso sistema e esclarecimento de onde devem ser configurados e onde no sistema estão sitiadas as necessidades dos usuários esclarecendo somente como devem agir em nível de aplicação. 

As configurações necessárias, as definições legais e principalmente o esclarecimento e conhecimento das normas contábeis são inerentes da profissão contábil e não fazem parte de suporte técnico do software, sendo assim, elencamos abaixo as diretrizes contratuais.

1- O suporte limita-se ao esclarecimento de duvidas operacionais, a resolução de problemas decorrentes da utilização dos sistemas e fornecer exemplos práticos de utilização.;

2- Os principais canais de atendimento são o Atendimento on-line e o Ticket, onde todo o conteúdo fica registrado permitindo as partes consultar os históricos e ainda nos gerando a possibilidade de avaliar os técnicos quanto à qualidade do atendimento;

3- Atendimento on-line e acesso remoto são ferramentas de atendimento distintas, onde o primeiro contato obrigatoriamente deve ser feito pelo atendimento on-line para posterior conexão remota, sendo que a necessidade ou não de uso da conexão será avaliada pelos técnicos de suporte.

4- O atendimento on-line deve ser utilizado apenas para dúvidas simples, pois para conferencias de cálculos, divergência de entendimento, erros, problemas no sistema, e dúvidas mais complexas, deverá ser aberto um ticket no Help Desk, informando detalhadamente o problema ou diferença, além de todas as informações necessárias (numero da empresa, mês, tributo, empregado, etc..) para que o analista de suporte possa simular o problema na própria base de dados do cliente que sempre deve ser anexada ao ticket.

5- A atualização dos Sistemas e Backups dos mesmos é de inteira responsabilidade do cliente. Tanto o backup quanto as atualizações devem ser efetuados semanalmente pelo cliente, nos casos em que o cliente estiver com seu sistema desatualizado por muito tempo e houver necessidade de intervenção técnica por parte do suporte para realizar essa atualização, essa será cobrada conforme item “7” desta circular.

6- Trocas de servidores devem ser avisadas com no mínimo dois dias de antecedência para que nossos técnicos tenham tempo hábil de remanejar suas agendas.

7- Conexões remotas desnecessárias, geradas por problemas de configuração no sistema, falta de atualização dos sistemas, troca de servidor sem agendamento prévio, configuração de IP dos computadores na rede, criação de atalho ou quando o suporte passa todos os passos necessários para resolução do problema, mas o usuário não executar as orientações, o analista de suporte tiver que efetuar o acesso remoto e constatar que não foi realizada a configuração ou ajuste que foi orientado. Esse acesso será tarifado em R$ 25,00, por ocorrência.

8- O Cliente deve avisar formalmente quando houver troca do e-mail principal cadastrado no pedido de aquisição do sistema, para que não deixe de receber circulares e orientações importantes sobre utilização adequada dos sistemas, assim como não deve desconsiderar esses e-mails sem analisar seu conteúdo.

9- Visitas técnicas por solicitação, fora do período de treinamento inicial, passarão a ser tarifadas em R$ 60,00 a hora a partir de 01/07/2011, desde a hora de saída até a hora de retorno a sede da GMS, tendo em vista que quase 100% dos casos de necessidade de suporte podem ser resolvidas pelos outros canais de suporte (Item 2);

10- É responsabilidade do cliente, treinar novos funcionários quando haja demissão e admissão, sendo o normal o empregado que sai repassar o treinamento ao que entra ou caso seja necessário novo treinamento esse será cobrado conforme item anterior.

11- Consultoria remota em assuntos que não dizem respeito a dúvidas ou problemas nos sistemas, como dúvidas na legislação, configuração de plano de contas, configuração de fórmulas, ajuste nos cadastros das empresas, etc. serão tarifados em R$ 50,00 a hora, mesmo que realizadas remotamente.

12- Tickets com banco de dados em versões desatualizadas, não serão analisados, portanto antes de anexar bancos ao ticket, verifique e atualize o seu sistema.

13- É de conhecimento de todos que a cada dia o governo exige mais informações e cada vez mais a informática faz parte da rotina dos escritórios contábeis, portanto é obrigação do profissional se atualizar tanto na legislação como na tecnologia.  

Com isso pretendemos aumentar cada vez mais a qualidade de nosso atendimento e focar no que realmente é nosso objetivo principal, mas sem deixar o cliente desamparado no suporte a outras questões relacionadas indiretamente aos nossos sistemas, como e que desviam de nossas obrigações contratuais. 

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